Responsable centre d’appel - Electricité de Guinée (EDG) par Intellact Consulting

Descriptif du Poste

Sous l’autorité du Chef de Département « Support Client », le Responsable du Centre d’Appels a pour mission la gestion quotidienne et efficace du Centre d’Appels. Assisté des superviseurs, Il organise et assure le suivi de toute l’activité du Centre d’Appels. Il veille à l’aide des indicateurs à la qualité de service et à la satisfaction des clients. Enfin, il utilise efficacement les outils de pilotage et de supervision du centre d’appels.

Missions principales :

·        Définit et propose au Chef de département ou au Directeur Commerciale Plan Annuel et le Budget de fonctionnement du Centre d’appels (CA) conformément à la stratégie définie par la Direction Commerciale

·        Définit et fait valider le planning mensuel d’activité (Front Office et Back Office) du CA en relation avec les superviseurs

• Organise et optimise les ressources
• Définit le tableau de bord du CA (indicateurs de performance individuel et collectifs : productivité et qualité de service: taux de prise d’appels, délai de réponse, temps d’attente, taux d’abandons, satisfaction client, etc.
• Analyse les indicateurs de performance du CA et prend les dispositions nécessaires pour corriger les anomalies et maintenir les bonnes pratiques

·        Manage, informe, écoute, encourage et forme les Superviseurs et si nécessaire les chargés de clientèle

·        Veille au respect des procédures par tous les acteurs du CA et répond à leurs questions et les conseille.

• Apporte un soutien aux superviseurs dans l’établissement et amélioration des procédures et des argumentaires à utiliser par les Chargés de Clientèle
• Vérifier que toutes les demandes clients sont traitées et achevées dans le temps. Il suit donc toutes les demandes clients non résolues et interagit rapidement avec les directions ou les services concernés pour apporter une réponse rapide et efficace.
• Implémente et gère les moyens nécessaires à la gestion de crise

·        Rends périodiquement des performances du CA

Qualifications et compétences requises

·       Diplôme en Marketing ou Communication ou Commercial (Bac + 4 minimum)

·       Maîtrise de l'outil informatique

·       Très bonne capacité à communiquer (expression orale et écrite)

·       Bonne capacité de management d’équipes et de leadership,

·       Bonne capacité d’analyse et de synthèse.

·       Bonne capacité à gérer des situations conflictuelles avec diplomatie

Expérience professionnelle

·       Expérience professionnelle de 5 années minimum en tant que responsable de centre d'appels ou d’assistance à la clientèle (SAV)

Affectation

Département Relation Client.

Candidature

Pour postuler cliquez sur l’onglet Poser sa candidature à cette offre en joignant, CV, lettre de motivation, diplômes et attestations de travail avant le 16 Novembre 2018.