Descriptif du Poste
Sous l’autorité du Chef de Département « Support Client », le Responsable du Centre d’Appels a pour mission la gestion quotidienne et efficace du Centre d’Appels. Assisté des superviseurs, Il organise et assure le suivi de toute l’activité du Centre d’Appels. Il veille à l’aide des indicateurs à la qualité de service et à la satisfaction des clients. Enfin, il utilise efficacement les outils de pilotage et de supervision du centre d’appels.
Missions principales :
· Définit et propose au Chef de département ou au Directeur Commerciale Plan Annuel et le Budget de fonctionnement du Centre d’appels (CA) conformément à la stratégie définie par la Direction Commerciale
· Définit et fait valider le planning mensuel d’activité (Front Office et Back Office) du CA en relation avec les superviseurs
· Manage, informe, écoute, encourage et forme les Superviseurs et si nécessaire les chargés de clientèle
· Veille au respect des procédures par tous les acteurs du CA et répond à leurs questions et les conseille.
· Rends périodiquement des performances du CA
Qualifications et compétences requises
· Diplôme en Marketing ou Communication ou Commercial (Bac + 4 minimum)
· Maîtrise de l'outil informatique
· Très bonne capacité à communiquer (expression orale et écrite)
· Bonne capacité de management d’équipes et de leadership,
· Bonne capacité d’analyse et de synthèse.
· Bonne capacité à gérer des situations conflictuelles avec diplomatie
Expérience professionnelle
· Expérience professionnelle de 5 années minimum en tant que responsable de centre d'appels ou d’assistance à la clientèle (SAV)
Affectation
Département Relation Client.
Candidature
Pour postuler cliquez sur l’onglet Poser sa candidature à cette offre en joignant, CV, lettre de motivation, diplômes et attestations de travail avant le 16 Novembre 2018.