Responsable Expérience Client

• L'Expérience Client englobe tout ce qu'un client peut ressentir dans le cadre de ses relations avec la banque ou ses collaborateurs, lors d'un contact téléphonique, d'une opération au guichet, d'une réclamation, de l'utilisation d'un de nos produits ou lors d'un contact commercial.
• Le Responsable Expérience Client aura pour mission de contribuer à créer une identité relationnelle qui démarque la banque de ses principaux concurrents.

             II.         Responsabilités :

  Assister La Direction Générale dans l'évaluation de la satisfaction des clients,    l’Identification des leviers clés pour assurer une qualité de service irréprochable et différenciante :

• Piloter les actions et process visant à développer la connaissance des attentes des clients de la banque : compréhension des besoins, des attentes et de La perception des clients.
• Définir des actions ciblées de fidélisation, d'amélioration de la satisfaction client ou de rétention des clients mécontents
• Piloter l'ensemble des enquêtes de satisfaction, leurs éventuelles évolutions et en assurer l'analyse clans le cadre du dispositif d'amélioration continue

   Impulser la culture client au sein de la banque à travers la formation et la sensibilisation des équipes et être garant de la prise en compte des besoins et attentes clients à tous les niveaux et dans tous les process

Assurer et améliorer le système de management de la Qualité :

• Superviser, organiser, contrôler et coordonner l'activité du Service Qualité
• Promouvoir la transformation des motifs d'insatisfaction client en plan d'action Qualité
• Animer, former, encadrer et accompagner les collaborateurs en matière de Qualité

Superviser la Gestion des Réclamations Clientèle et assister le Responsable du Service Qualité dans l'identification des projets d'amélioration de processus :

• Organiser et contrôler les activités du Chargé des Réclamations Clientèle
• Promouvoir des dispositifs et moyens innovants pour améliorer la collecte des réclamations et ce, quel que soit le canal utilisé
• Mettre en place une démarche d'amélioration continue pour éviter que les problèmes rencontrés ne se reproduisent

Assister les Responsables de Métiers (Retail et Corporate) dans la mise en place d'un dispositif de traitement différencié des clients :

• Superviser l'activité du Service Assistance aux Entreprises
• Promouvoir de nouveaux dispositifs de prise en charge différenciée de la clientèle à enjeux (Retail et Corporate)

Suivre, analyser et contrôler l'activité du Centre de Relation Client :

• Suivre l'activité du Centre d'appels et exploiter les opportunités de contact
• Promouvoir de nouveaux moyens et dispositifs de gestion de la relation client à travers les canaux distants

Définir et mettre en œuvre la stratégie d'innovation et les objectifs associes en tenant compte de la voix du client :

• Faire des propositions d'optimisation de parcours clients
• S'assurer de la prise en compte de la voix du client dans les projets de créations de nouveaux produits et services.

             III.         Profil recherché pour le poste :

• Avoir un niveau d’étude BAC+5 en Marketing, Commerce, Gestion ou un domaine connexe.
• Avoir une expérience de 3 à 5 ans dans une fonction similaire, de préférence dans un secteur concurrentiel
• Capacité rédactionnelle
• Qualité rédactionnelle
• Capacité à retranscrire les informations par écrit de façon structurée et formelle,
• Capacité à écrire les procédures, les accords, à formaliser les informations,
• Bon niveau d'orthographe et de syntaxe
• Audit qualité
• Savoir réaliser un audit interne qualité avec le Pôle de compétences
• Maitrise des outils bureautiques et informatiques
• Capacité à conduire une réunion, un atelier
• Capacité à animer une réunion, un atelier
• Accompagnement/Coaching
• Savoir coacher un manager sur le pilotage de sa performance,
• Anglais (courant, lu, écrit)
• Capacité d'organisation
• Rigueur
• Capacité à communiquer   à l'oral et par écrit
• Être orienté client
• Capacité d'adaptation.

             IV.         Candidature :

Posez votre candidature dès aujourd’hui en votre cv sur l’adresse suivante : rh@intellactgn.com