Descriptif du Poste
Il assiste le Responsable du CA dans la gestion au quotidien du Centre d’Appels. Il organise et supervise les tâches quotidiennes des chargés de clientèle qui lui sont rattachés. Il analyse les statistiques et gère la planification journalière. Il améliore les procédures et les arguments utilisés par les chargés de clientèle. Enfin, il utilise efficacement les outils de supervision et de production du centre d’appels.
Missions principales
· Assiste le Responsable du CA dans l’élaboration du planning mensuel des activités du CA (Front Office et Back Office)
· Manage, informe, forme et écoute les chargés de clientèle
· Veille au respect des procédures par les chargés de clientèle, répond à leurs questions et les conseille.
· Analyse les statistiques d’activité et de qualité de service
· Gère le planning journalier de ses chargés de clientèle, répond à leurs questions et coordonne leurs pauses.
· Se perfectionne constamment sur l’utilisation des outils de supervision et de production (logiciel de gestion clientèle, etc.) du centre d’appels.
· En cas de besoin, assiste les chargés de clientèle dans la gestion des appels difficiles, dans les réponses (courrier, e-mail, etc.)à apporter lors de problèmes complexes et dans l’utilisation des outils de production du centre d’appels.
· Effectue régulièrement des contrôles qualité (écouter les différentes conversations téléphoniques, lire les différentes réponses apportées par les chargés de clientèle en Back Office via les différents médias autres que le téléphone) afin d’améliorer en permanence la qualité de service au client.
· Propose des améliorations dans les procédures et les arguments (script) à utiliser par les chargés de clientèle et les implémente après approbation du Responsable du Centre d'appels.
· Veille à l’amélioration continue de la productivité de ses chargés de clientèle.
· Vérifie que toutes les requêtes sont traitées dans les temps (application des standards existants)
· Prépare les synthèses et rapports relatifs aux opérations du centre d'appels
· Remonte les événements ou les remarques des clients lors des débriefing quotidiens avec les autres superviseurs et le Responsable du Centre d’Appels.
Qualifications et compétences requises
· Diplôme en Marketing ou Communication (Bac + 4)
· Maîtrise de l'outil informatique
· Très bonne capacité à communiquer (expression orale et écrite)
· Bonne capacité de management d’équipes et de leadership,
· Bonne capacité d’analyse et de synthèse.
· Bonne capacité à gérer des situations conflictuelles avec diplomatie
Expérience professionnelle
· Expérience professionnelle de 2 années minimum en tant que superviseur de centre d'appels ou d’assistance à la clientèle (SAV)
Affectation :
Département Relation Client.
Candidature
Pour postuler cliquez sur l’onglet Poser sa candidature à cette offre en joignant, CV, lettre de motivation, diplômes et attestations de travail avant le 16 Novembre 2018.